A principal função de um ranking é sempre a de oferecer uma lista de classificação, seja de coisas, empresas, situações, pessoas ou do que for e eles são muito úteis quando queremos conhecer o melhor de cada categoria, o pior, o mais caro, o mais barato, etc.

E não é diferente com o Ranking NPS, utilizado por empresas em todo o mundo, mas muito especialmente pelos bancos, para medir seu desempenho junto aos clientes. Então, abaixo, vamos trazer todas as informações sobre ele e também o NPS dos bancos brasileiros hoje. Confira.

O que é o NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage, ou seja, usado para medir a satisfação do público, mas não apenas isso, a métrica também mede a propensão de um usuário recomendar o serviço para um amigo (maketing boca-a-boca).

De uma forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas:

  1. A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: "O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?"
  2. Parte qualitativa: "Por que você deu esta nota?"

Em seguida, os respondentes são divididos em 3 categorias, com base nas notas que dão:

  • Promotores: os dão as notas 9 ou 10, pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitos, querem continuar nesta relação e incentivam amigos para que se envolvam com esta empresa;
  • Neutros: que dão notas 7 e 8 e que não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham; e
  • Detratores: os que dão nota de 0 a 6 e são as pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa.

É justamente em função de ter uma metodologia muito aberta e fácil de aplicar, que o NPS pode ser implementado em qualquer instituição ou empresa. A periodicidade da aplicação também é de escolha da empresa, podendo ser anual, semestral, trimestral, etc.

E um dos aspectos mais interessantes é que o ranking pode servir como um indicador de desempenho, base para implementar mudanças, melhorias, ajustar os pontos fracos que a pesquisa demonstrar.

Ranking NPS dos bancos brasileiros

Alguns bancos costumam divulgar seu NPS junto com seus resultados trimestrais, mas um levantamento recente da SoluCX com alguns dos principais bancos e fintechs apontou que o ranking dos bancos brasileiros atualmente é o seguinte:

  1. Nubank - 69.4
  2. Banco Inter - 52.6
  3. PagBank - 44.6
  4. Itaú - 34.8
  5. Bradesco - 27
  6. Santander - 26.5
  7. Banco do Brasil - 13.2

Em primeiro lugar figura a fintech Nubank, seguido pelo Banco Inter e PagBank, o que demonstra que as novas instituições financeiras, mais modernas, digitais, estão à frente dos bancos tradicionais em relação ao quanto agradam seus clientes. Em último lugar nessa lista está o Banco do Brasil, com uma nota de 13.2 numa escala de 0 a 100.

Na disputa entre os bancos tradicionais está o Itaú, com uma nota de 34,8 (cerca de metade da nota alcançada pelo Nubank), seguido pelo Bradesco e pelo Santander.

Interessante, não é mesmo?

Mas esse não é o único ranking que mede a qualidade dessas instituições. Há também, por exemplo, o Ranking de Reclamações e o Ranking de Qualidade das Ouvidorias do Banco Central, que também dizem muito sobre as insitituições. Ambos são divulgados trimestralmente e o Poupar Dinheiro sempre compartilha seus resultados.

Esperamos ter te ajudado a saber um pouquinho mais sobre os bancos brasileiros.

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